Perkhidmatan pelanggan yang berkualiti oleh William B. Martin, Ph.D

Bahagian 1: Adakah anda mempunyai ciri yang diperlukan untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dengan baik? 1.1 Buat pilihan anda sekarang . 1.2 Skala potensi perhubungan pelanggan. 1.3 Latihan perkhidmatan berkualiti. 1.4 Empat jenis perkhidmatan. 1.5 Empat sebab mengapa perkhidmatan berkualiti adalah penting. 1.6 Faktor yang menyebabkan kejayaan dalam bidang perhubungan pelanggann penting bagi anda. Bahagian 2: Empat langkah ke arah perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Langkah 1: Bersikap positif terhadap orang lain. 2.1.1 Sejauh manakah sikap anda bersifat positif? 2.1.2 Menonjolkan imej anda yang terbaik. 2.1.3 Latihan komunikasi melalui gerak-geri badan. 2.1.4 Mendengar suara anda sendiri. 2.1.5 Kuiz telefon. 2.1.6 Adakah sindrom hubungan berlebihan merupakan satu daripada masalah yang anda hadapi? Kes1: hubungan dengan pelanggan ringkasan dan tindakan susulan. 2.2 Langkah 2: Mengenal pasti keperluan pelanggan,tetamu atau klien:Keperluan manusia. 2.2.1 Keperluan manusia. 2.2.2 Ketepatan masa. 2.2.3 Menjangka keperluan masa. 2.2.4 Memahami pelanggan anda. 2.2.5 Empat keperluan asas. 2.2.6 Apa yang anda tahu tentang kemahiran mendengar? 2.2.7 Maklum balas. 2.2.8 Ringkasan dan tindakan susulan. 2.3 Langkah 3: Memenuhi keperluan tetamu, pelanggan atau klien. 2.3.1 Apakah perkhidmatan yang anda sediakan? 2.3.2 Apakah ciri-ciri perkhidmatan yang anda berikan? 2.3.3 Tugas-tugas sokongan. 2.3.4 Menyatakan sesuatu dengan betul. 2.3.5 Empat keperluan asas pelanggan. 2.3.6 Latihan hubugan komputer/pelanggan. 2.3.7 Bersedia menghadapi perkara yang tidak dijangka. 2.4 Langkah 4: Memastikan pelanggan,klien, dan tetamu datang semula. 2.4.1 Apa yang boleh anda lakukan untuk memastikan pelanggan datang semula. 2.4.2 Memastikan pelanggan datang semula. 2.4.3 Mengendalikan aduan. 2.4.4 Aduan biasa. Bahagian 3: Catatan dan komen. 3.1 Semak kemajuan anda. 3.2 Catatan dan komen pengarang. 3.3 Kepada penyelia dan atau jurulatih.

May