000			02611nam a2200229#a 4500
001			vtls000013570
008			230822s1994 xx 000 0 eng d
020			_a983 50 0392 0
040			_aJPS
090	0	0	_aMGT 658.818 MAR
100			_aMartin, William B, Ph.D. _eauthor
245		0	_aPerkhidmatan pelanggan yang berkualiti oleh William B. Martin, Ph.D
260			_aJohor Bahru: Penerbitan Pelangi, _c1994
300			_a120p; illust., 26cm
440			_aSiri pengurusan 50 minit.
505			_aBahagian 1: Adakah anda mempunyai ciri yang diperlukan untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dengan baik? 1.1 Buat pilihan anda sekarang . 1.2 Skala potensi perhubungan pelanggan. 1.3 Latihan perkhidmatan berkualiti. 1.4 Empat jenis perkhidmatan. 1.5 Empat sebab mengapa perkhidmatan berkualiti adalah penting. 1.6 Faktor yang menyebabkan kejayaan dalam bidang perhubungan pelanggann penting bagi anda. Bahagian 2: Empat langkah ke arah perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Langkah 1: Bersikap positif terhadap orang lain. 2.1.1 Sejauh manakah sikap anda bersifat positif? 2.1.2 Menonjolkan imej anda yang terbaik. 2.1.3 Latihan komunikasi melalui gerak-geri badan. 2.1.4 Mendengar suara anda sendiri. 2.1.5 Kuiz telefon. 2.1.6 Adakah sindrom hubungan berlebihan merupakan satu daripada masalah yang anda hadapi? Kes1: hubungan dengan pelanggan ringkasan dan tindakan susulan. 2.2 Langkah 2: Mengenal pasti keperluan pelanggan,tetamu atau klien:Keperluan manusia. 2.2.1 Keperluan manusia. 2.2.2 Ketepatan masa. 2.2.3 Menjangka keperluan masa. 2.2.4 Memahami pelanggan anda. 2.2.5 Empat keperluan asas. 2.2.6 Apa yang anda tahu tentang kemahiran mendengar? 2.2.7 Maklum balas. 2.2.8 Ringkasan dan tindakan susulan. 2.3 Langkah 3: Memenuhi keperluan tetamu, pelanggan atau klien. 2.3.1 Apakah perkhidmatan yang anda sediakan? 2.3.2 Apakah ciri-ciri perkhidmatan yang anda berikan? 2.3.3 Tugas-tugas sokongan. 2.3.4 Menyatakan sesuatu dengan betul. 2.3.5 Empat keperluan asas pelanggan. 2.3.6 Latihan hubugan komputer/pelanggan. 2.3.7 Bersedia menghadapi perkara yang tidak dijangka. _a2.4 Langkah 4: Memastikan pelanggan,klien, dan tetamu datang semula. 2.4.1 Apa yang boleh anda lakukan untuk memastikan pelanggan datang semula. 2.4.2 Memastikan pelanggan datang semula. 2.4.3 Mengendalikan aduan. 2.4.4 Aduan biasa. Bahagian 3: Catatan dan komen. 3.1 Semak kemajuan anda. 3.2 Catatan dan komen pengarang. 3.3 Kepada penyelia dan atau jurulatih.
546			_aMay
650	1	0	_aCustumer service -Program instruction.
942			_cMONO
990			_a1994
999			_a08149 _aVIRTUA00 _c9733 _d9733
003			JPS