TY  - BOOK
AU  - Finch, Lloyd C.
TI  - Adab bertelefon & perkhidmatan pelanggan oleh Lloyd C. Finch
SN  - 983 50 0390 4
PY  - 1994///
CY  - Johor Bahru: Penerbitan Pelangi
KW  - Telephone in bussiness
KW  - Customer service
KW  - Telephone etiquete
N1  - Bahagian 1: Perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. 1.1 Perkhidmatan pelanggan adalah tanggungjawad semua. 1.2 Kepentingan telefon dalam organisasi anda. Bahagian 2: Teknik-teknik bertelefon yang betul. 1. Mengendalikan telefon. 2. Nada suara anda. 3. Nada suara terbaik anda. 4. Menggunakan kata ganti nama terhadap pemanggil. 5. Menjawad panggilan telefon. 6. Mendengar dengan berkesan. 7. Menguruskan bantahan. 8. Kemahiran berunding. 9. Panggilan perkhidmatan susulan. 10. Membuat pertanyaan. 11. Membuat panggilan kepada pihak lain. 12. Menyampaikan berita buruk. 13. Menguruskan tabiat pemanggil yang berbeza-beza. 14. Menguruskan sistem pesanan bersuara.15. Menguruskan pesanan telefon. 16. Menguruskan panggilan balas kepada pelanggan. 17. Beberapa pernyataan yang harus dielakkan. 18. Mengakhiri perbualan. Bahagian 3: Memahami keperluan pelanggan. 3.1 Apa yang dikehendaki oleh pelanggan. 3.2 Sikap merupakan kunci kejayaan anda. 3.3 Definisi perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Bahagian 4: Menguruskan pandangan pelanggan. 4.1 Kajian kes: syarikat pemborong widget. 4.2 Pandangan pelanggan: latihan. 4.3 Panggilan perkhidmatan pelanggan. 4.4 Inventori kemahiran perkhidmatan telefon. 4.5 Pelan tindakan anda untuk mewujudkan perkhidmatan yang lebih baik
ER  -