Finch, Lloyd C. <br/><br/>
Adab bertelefon & perkhidmatan pelanggan oleh Lloyd C. Finch 

 - Johor Bahru: Penerbitan Pelangi,  1994 
 - 106p; illust., 26cm 
 - Siri pengurusan 50 minit. .
<br/><br/>Bahagian 1: Perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. 1.1 Perkhidmatan pelanggan adalah tanggungjawad semua. 1.2 Kepentingan telefon dalam organisasi anda. Bahagian 2: Teknik-teknik bertelefon yang betul. 1. Mengendalikan telefon. 2. Nada suara anda. 3. Nada suara terbaik anda. 4. Menggunakan kata ganti nama terhadap pemanggil. 5. Menjawad panggilan telefon. 6. Mendengar dengan berkesan. 7. Menguruskan bantahan. 8. Kemahiran berunding. 9. Panggilan perkhidmatan susulan. 10. Membuat pertanyaan. 11. Membuat panggilan kepada pihak lain. 12. Menyampaikan berita buruk. 13. Menguruskan tabiat pemanggil yang berbeza-beza. 14. Menguruskan sistem pesanan bersuara.15. Menguruskan pesanan telefon. 16. Menguruskan panggilan balas kepada pelanggan. 17. Beberapa pernyataan yang harus dielakkan. 18. Mengakhiri perbualan. Bahagian 3: Memahami keperluan pelanggan. 3.1 Apa yang dikehendaki oleh pelanggan. 3.2 Sikap merupakan kunci kejayaan anda. 3.3 Definisi perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Bahagian 4: Menguruskan pandangan pelanggan. 4.1 Kajian kes: syarikat pemborong widget. 4.2 Pandangan pelanggan: latihan. 4.3 Panggilan perkhidmatan pelanggan. 4.4 Inventori kemahiran perkhidmatan telefon. 4.5 Pelan tindakan anda untuk mewujudkan perkhidmatan yang lebih baik. 
<br/><br/><br/>May 
<br/><br/><label>ISBN: </label>983 50 0390 4 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>Telephone in bussiness.<br/>Customer service.<br/>Telephone etiquete.